BLOG

顧客接点(タッチポイント)を増やそう!

WEB+DESIGN

ウェブサイトにSNS、CMやチラシなどの広告、看板、クチコミなど、現代では企業が発する情報に触れる機会が生活のあらゆる場所に存在しています。
顧客が、これらの情報を見たり聞いたりした接点は「顧客接点(タッチポイント)」と呼ばれています。
制作の仕事の役割のひとつは、この顧客接点を増強することにあります。
顧客が情報に触れる機会を増やし、より意識や行動に影響を与えるツールやデザインを提供することで、クライアントの事業活動をサポートしています。
今回は、顧客接点について紹介したいと思います。

顧客接点(タッチポイント)とは

顧客接点(タッチポイント)とは、前述したように顧客と顧客に影響を与える情報が接するポイントのことを指します。

(例)ECサイトの場合 / SNSを見て興味を持った ▶︎ ウェブサイトで詳細を調べた ▶︎ 購入した
(例)飲食店の場合 / チラシを見た ▶︎ ランキングサイトでクチコミを確認した ▶︎ 来店した
(例)クリニックの場合 / 看板で診療科目を知っていた ▶︎ ウェブサイトで受付時間を調べた ▶︎ 来院した

これらの、ウェブ・SNS・チラシ・看板・クチコミは全て顧客接点になります。

顧客接点を増やすメリット

顧客接点を増やす主なメリットは、「 認知度・信頼感の強化 」と「 見込み顧客の取りこぼし防止 」です。
顧客の中には、SNSや広告を見ない層もいるため、顧客接点を増やすことで、様々な層にPRできる可能性が広がります。
情報に触れる機会が多いほど、記憶に残りやすくなり、顧客が求めるタイミングで思い浮かびやすくなるメリットもあります。
また、上記の例のように最初の顧客接点に触れたユーザーは、行動を起こす前に、詳細を確認する傾向があるとされています。
その際、ネット上に情報が無ければ、せっかくの見込み顧客を取りこぼしてしまう可能性があります。
顧客の行動を予測して顧客接点を準備することで、見込み顧客の取りこぼしを防ぐ効果もあります。

【注意】クレームにつながりやすい施策もある

電話やFAXは面識のない会社と接点をつくるための営業手法として過去に多くの会社で採用されていました。
近年では、強制的に相手の時間や用紙を使用させてしまうこともあり、クレームに繋がりやすい営業手法として避けられています。
メールのDMは、直接クレームになりずらいものの、迷惑メールが増加していることも影響し、不信感を感じさせやすい営業ツールとして認識が広がっています。
FAXやメールでPRする際は、メールフォームの中に送信の可否を選択するチェックボックスを入れるなど、相手の許可を取った上で行うことが一般的となっています。
また、ウェブが普及する前から使用されているハガキのDMは、クレームや悪い印象に繋がりにく営業ツールとして人気です。
コストはかかりますが、特定の業種や事業体の会社に絞ってPRできるため、コストパフォーマンスの良い顧客接点(タッチポイント)として成果が見込めます。